Standardy obsługi klienta stanowią starannie przemyślaną kompozycję wskazówek i wytycznych dla liniowego personelu sprzedażowego, które powinno się wykorzystywać w trakcie kontaktu bezpośredniego z klientami. Kompozycja ta i jej skuteczne wykorzystanie będzie decydowało o tym, czy sklep/punkt usługowy będzie z chęcią odwiedzany, czy też z awersją omijany przez kupujących. Ponieważ zadowolony klient otrzymuje poza towarem/usługą również wartość dodaną, czyli zadowolenie z samego procesu nabycia.
Z badań MSPA (Mystery Shopping Providers Association) wynika, że aż 70% klientów, którzy zmienili w ostatnim czasie miejsce dokonywanych przez siebie zakupów jako powód zmiany podało – nienależytą obsługę. Jak zatem widać kwesta opracowania właściwych standardów obsługi, ich zrozumienia i przestrzegania przez personel jest bardzo istotna dla obrotów punktu handlowego/usługowego.