|
|
|
Niemiła kasjerka
- Z niechęcią chodzę do tego sklepu – opowiada Pan Jakub. Prawda, że jest on niedaleko, wybór produktów odpowiada moim potrzebom, a ceny są stosunkowo niskie, ale brak kultury u pracowników jest porażający. Żaden z nich nie używa powszechnych grzecznościowych zwrotów, takich jak: „dzień dobry”, „do widzenia”, „proszę”. To powoduje, że sklep traci zarówno w moich oczach, jak i moich znajomych. Obserwuję ten sklep już od kilku lat i mam swoją teorię dotyczącą takiego zachowania wobec klientów.
- Tak, a jaka to teoria – pytam?
- Według mnie główną winę ponosi młody człowiek, który sprawuje funkcje
kierownika w tym markecie. Sprawia wrażenie kompetentnego, często rozmawia
przez telefon przechodząc przez salę sprzedaży - są to zawsze rozmowy służbowe
nt. produktów, promocji, zamówień. Niestety pan ten traktuje klientów jak
powietrze. Praktycznie dla niego nie istniejemy. Widać tak został nauczony w
domu. Kwestie uprzejmości i grzeczności nie są dla niego ważne. Podobnych do
siebie dobiera również pracowników, którzy wykonują swoje obowiązki dobrze, ale
kultury u nich nie uświadczysz. Sklep położony jest w mojej miejscowości bardzo
dobrze, jest trafnie zaopatrzony i ceny są konkurencyjne. Wydaje się, że
klientów powinno być dużo więcej niż w sąsiednich placówkach handlowych, a jednak tak nie jest - ruch jest
umiarkowany.
Kto widział pasztet?
- Żona, na podstawie gazetki handlowej, przygotowała listę zakupową do pobliskiego marketu – rozpoczyna Pan Grzegorz. Ja natomiast dostałem zadanie zrealizowania tych zakupów. Jedną z pozycji na liście był pasztet, w opakowaniu próżniowym. Odnalazłem w sklepie lodówkę, gdzie są tego typu produkty. Pomimo, iż rozglądałem się dobre 3 minuty nie udało mi się go znaleźć. Pomyślałem, że poproszę o pomoc ekspedientkę, która rozstawiała towar w tym dziale. Podszedłem do niej z gazetką i pokazując na zdjęcie powiedziałem – „szukam takiego pasztetu”. Ona spojrzała i wskazując lodówkę zapytała – „a tu pan szukał?”. Odpowiedziałem zgodnie z prawdą, że tak. W tym czasie przejeżdżał z towarem inny pracownik sklepu. Zapytaliśmy go wspólnie – „czy ten produkt jest i gdzie można go znaleźć?”. Odpowiedział – „nie kojarzę”. Przechodziła kolejna ekspedientka, zapytaliśmy ją również o poszukiwany pasztet. Reakcja zbliżona do poprzedniej – nie ma pojęcia. Przyznaję, że sklep jest duży i trudno wymagać od każdego sprzedawcy, aby dokładanie wiedział, gdzie znaleźć każdy z produktów. W tym jednak przypadku mówimy o produktach z aktualnej gazetki handlowej. O nich personel sklepu, w mojej ocenie, musi wiedzieć – czy są i gdzie się znajdują.
Gwiezdne wojny – mleczny ząb
- Z tymi Gwiezdnymi Wojnami to jest
prawdziwy szał – opowiada Pani Karolina. Córka zbiera karty z tego filmu, które
można otrzymać za dokonane zakupy w jednej z handlowych sieci. A ponieważ
jestem tam dość częstą klientką uzbierał się komplet 100 kart. Do kart można
było dokupić album po bardzo przystępnej cenie za jedyne 6 zł. Obiecałam zatem
mojej córce, że jak wypadnie jej mleczny ząb to dostanie album w prezencie.
Chęć jego posiadania była ogromna i ząb poddany fizycznym naciskom małych paluszków szybko ustąpił. Poszliśmy w weekend po ów album do marketu, ale
niestety już wykupiony. Rozczarowanie ogromne. W domu usiadłam więc do
komputera i napisałam do centrali sieci handlowej, że chciałabym zakupić taki
album jeżeli jeszcze go mają i opisałam pokrótce historię z zębem. Tego samego
dnia otrzymałam informację, że album jest już w drodze do córki. No i jak ich nie lubić, za takie podejście do klienta?
Kasjerka pomaga zadziałać promocji
- Stałem w kolejce do kasy w sklepie wyposażenia wnętrz – mówi nam Pan Grzegorz. Właśnie rozpoczął się okres wyprzedaży i obowiązywała oferta, iż za drugi zakupiony produkt płaci się jedyne 50% jego wartości. Obserwując klientów ze zdziwieniem stwierdziłem, że chyba niewielu z nich o tym wie ponieważ najczęściej trzymali pojedyncze artykuły. Widać nie każdy chodzący po sklepie zwracał uwagę na rozwieszone plakaty informacyjne. Bardzo ładnie i profesjonalnie zachowywała się w takiej sytuacji kasjerka, która informowała każdego klienta, który podchodził do niej z pojedynczym artykułem o działającej promocji. W efekcie wielu z klientów cofało się do sklepu w poszukiwaniu dodatkowego produktu. Brawo obsługa ! |
Badania satysfakcji
Badania konkurencji
Standardy obsługi
|
