Badania satysfakcji klienta wg. normy ISO

System Zarządzania Jakością ISO 9001:2008 ma na celu spełnienie wymagań klientów poprzez stałą
poprawę jakości świadczonych usług. Przedsiębiorcy i organizacje zarządzane zgodnie z tą normą powinny stale badać stopień zadowolenia/satysfakcji klientów, jak i wprowadzać działania nakierowane na poprawę jakości obsługi. To, czy tak się dzieje w przedsiębiorstwach sprawdzają skrupulatnie audytorzy ISO.

Badania satysfakcji klienta wychodzą naprzeciw potrzebom organizacji, które wdrożyły normę ISO
9001. Wykorzystywanie tego narzędzia badawczego daje dość precyzyjne informacje na bazie, których można dbać i rozwijać obsługę klienta (co jest wymogiem normy ISO 9001:2008).

Z praktyki wiemy, że w części przedsiębiorstw nie poświęca się procesom poprawy jakości usług należytej uwagi. W skrajnych przypadkach taka sytuacja może spowodować zawieszenie lub cofnięcie wydanego certyfikatu ISO przez firmę, która dokonuje audytu.

Korzyści z wykorzystania badań satysfakcji klienta do potrzeb normy ISO 9001

duża precyzja w badaniu jakości obsługi

poprawa jakości obsługi

zwiększenie lojalności klientów

informacje dla decydentów, umożliwiające podejmowanie właściwych decyzji organizacyjnych (np. w zakresie decyzji personalnych)

poprawa konkurencyjności i wizerunku firmy