salon motocyklowy 4 Biker
Poznań ul. Dąbrowskiego |
|
Wstęp
Z firmą 4-Biker, która prowadzi w naszym kraju 5 salonów z akcesoriami motocyklowymi, miałam okazję zetknąć się dość przypadkowo na targach Moto-Show 2013 w Poznaniu. A ponieważ zajmuję się zawodowo badaniem i oceną punktów handlowych od razu wpadłam na pomysł oceny salonu 4-Bikera w Poznaniu. Do badania tego zaprosiłam doświadczonych motocyklistów – panie i panów. Mam nadzieję, że nasze spostrzeżenia będą ciekawą lekturą nie tylko dla właścicieli firmy, ale również wszystkich czytelników magazynu Biznes Motocyklowy.
Strona Internetowa
Zwyczajowo przed odwiedzeniem badanego sklepu, czy salonu sprzedaży zaglądam na jego stronę internetową. Przyjazna i użyteczna strona internetowa jest bowiem ważnym kanałem sprzedaży i komunikacji z klientem. Wpisując w internecie stronę - www.4biker.pl wita nas hasło firmy – „Designed by Bikers”. Pierwsze moje skojarzenie, gdy to zobaczyłam – weszłam przez pomyłkę na stronę firmy w języku angielskim. Był to jednak błędny trop, cała reszta tekstu na stronie jest po polsku. Szczerze mówiąc nie znajduję wyjaśnienia dlaczego firma posiadająca salony sprzedaży jedynie na terytorium naszego kraju i którego klientelą są głównie polscy motocykliści wymyśla sobie przewodnie credo w obcym języku i dlaczego akurat w języku angielskim? Tym bardziej dziwi, że na swojej stronie fanpage’owej używa zamiennie dwóch haseł – „Motocykliści – motocyklistom” i „Motocykliści dla motocyklistów”. Nawet duże międzynarodowe sieci handlowe wchodząc do naszego kraju tworzą swoje główne hasło w języku polskim. Przykładem może być chociażby popularne Tesco (niewątpliwie dużo bardziej międzynarodowa sieć handlowa niż 4-Biker) reklamująca się – „Tesco – dla Ciebie dla Rodziny”, a nie „Tesco – for You for Your Family”. Jedyne wytłumaczenie anglojęzycznego hasła, jakie znajduję to takie, że „Designed by Bikers” ładnie brzmi, ale to stanowczo, jak dla mnie, zbyt słaby argument. Proponuję zatem, aby zarządzający 4-Bikerem czym prędzej uporządkowali swoje hasła i wprowadzili polskie credo dla swojej sieci, zrozumiałe dla zdecydowanej większości swoich klientów.
Poza tym brakiem spójności stronę - Bikera należy pochwalić. Jest ona przejrzysta i intuicyjna w obsłudze – do wszystkich poszukiwanych informacji można łatwo dotrzeć. Dodatkowo strona nie wymaga szybkiego łącza internetowego do przeglądania kolorowych zdjęć oferty produktowej sklepu, nie traci się zatem czasu na otwieranie poszczególnych podstron, serfowanie jest płynne i przyjemne.
Przed salonem
Salon 4-Bikera w Poznaniu jest zlokalizowany przy ruchliwej ulicy Głogowskiej, która jest wylotówką z miasta w kierunku Wrocławia i Zielonej Góry. Niestety budynek, w którym się mieści jest dość mocno odsunięty od głównej ulicy, co czyni go praktycznie niewidocznym dla osób jadących z centrum miasta. Niewiele tu zmienił fakt umieszczenia dużego baneru reklamowego na budynku oraz wystawienia manekina w stroju motocyklisty przed salonem (Zdjęcie nr 1). Wskazane byłoby zatem zamontowanie kierunkowej reklamy tuż przy ulicy Głogowskiej informującej o obecności salonu z akcesoriami w tym miejscu. Problemu braku widoczności salonu nie ma natomiast dla wjeżdżających do miasta, dla nich salon 4-Biker jest widoczny i tu uważam, że istniejący baner na budynku w zupełności spełnia swoje zadanie przyciągnięcia uwagi.
Kontrowersje wśród odwiedzających wzbudza manekin ubrany w kombinezon motocyklowy stojący przed salonem. Przez niektórych z „moich” motocyklistów, zaproszonych do badania, nazywany behapowcem. Nie wiadomo dlaczego, ale niekiedy ów manekin ma założonego na głowę szczękowca, a czasami jedynie kominiarkę. Bez kasku przypomina on rzeczywiście bardziej gościa z BHP, niż motocyklistę. Proponowałabym rozważyć usunięcie tego wątpliwie atrakcyjnego manekina witającego klientów w progu salonu.
Rzecz, którą trzeba poprawić natychmiast, jest brak godzin otwarcia na drzwiach wejściowych do sklepu (Zdjęcie Nr 2). Klient może dowiedzieć się kiedy jest on czynny jedynie ze strony internetowej lub pytając o to w sprzedawcę, który nie zawsze jednak właściwie nas poinformuje. Ja tak właśnie zrobiłam w trakcie swojego pobytu w salonie i zapytałam, w jakich godzinach on działa. W odpowiedzi otrzymałam od sprzedawcy ulotkę informacyjną. Wsadziłam ją automatycznie do kieszeni i dopiero w domu przyjrzałam się jej dokładnie. Godzin otwarcia niestety brak. Czyżby to była tajemnica? Panowie - klient musi wiedzieć kiedy może do salonu przyjść i nie będzie musiał „całować klamki”, to jest przecież tak oczywiste.
Wnętrze
Wchodząc do salonu 4-Bikera widzimy pomieszczenie w kształcie prostokąta, niezbyt duże, jak na salon z akcesoriami motocyklowymi. Przy wejściu znajduje się kasa, na prawej ścianie wyeksponowane buty, na lewej kaski, a pośrodku ubrania. Dość prosty i czytelny układ. To, czego brakuje w salonie to wyraźne oznakowanie – odzież damska, odzież męska (Zdjęcie Nr 3). Takie oznaczenia ułatwiłyby orientację klientowi, jaki asortyment jest jemu dedykowany. Alternatywnym rozwiązaniem mogłoby być wprowadzenie kolorowych etykiet w formie zawieszek na wieszaki informujących dla jakiej płci jest przeznaczone ubranie. Tego typu zawieszki są stosowane np. w salonie Moto-akcesoria w Poznaniu.
Koniecznie wprowadziłabym oznaczenie „Przymierzalnia” nad dość dziwnym pomieszczeniem na samym końcu salonu, które pełni tę funkcję (Zdjęcie Nr 4). Trudno samemu domyśleć się do czego służy, bo czy ktoś widział przymierzalnię w sklepie odzieżowym bez lustra? Część z badających salon motocyklistów było przekonanych, że to pomieszczenie służbowe i przymierzalni w salonie w ogóle nie ma. Oczywiście konieczne jest zamontowanie w niej wystarczająco dużego lustra, w którym można zobaczyć całą sylwetkę. Omawiając temat luster należy stwierdzić, że jest ich w salonie zdecydowanie zbyt mało. Jest tylko jedno - przy przebieralni na końcu salonu (Zdjęcie Nr 5). Brak lustra chociażby przy kaskach i butach zmusza klientów do niepotrzebnych wycieczek po sklepie, powodując sztuczny ruch, zbędny tłok i utrudniając decyzję zakupu. Ponadto pamiętajmy, że lustra powiększają optycznie pomieszczenia poprzez odbicia obrazów dodając sztucznej głębi, a taki efekt byłby wskazany dla salonu 4-Biker ze względu na jego powierzchnię.
W sklepie brak jest wygodnej kanapy, czy fotela dla osób towarzyszących klientom sklepu. Sklep jest co prawda niewielki, ale jest możliwość wygospodarowania niezbędnej powierzchni na małą kanapę ze stolikiem, na którym leżałyby gazety i miesięczniki. Zachęcam, aby wśród tych gazet i miesięczników udostępnianych osobom towarzyszącym klientom były nie tylko te o tematyce motocyklowej, ale również inne np. modowe dla kobiet. Niekoniecznie przecież towarzysz bądź towarzyszka motocyklisty musi podzielać jego pasję, bo jeśli ją podziela - to raczej będzie przeglądać towar w salonie, a nie siedzieć na kanapie przy stoliku. Odwiedziłam osobiście większość salonów z akcesoriami motocyklowymi w Poznaniu i ku swojemu zdziwieniu nie znalazłam dla gości magazynów innych niż motocyklowe. Dziwna logika?
Asortyment
Wszyscy motocykliści, którzy brali udział w ocenie salonu 4-Bikera podkreślali, że można się w nim ubrać od stóp do głów nie wydając na to fortuny. Ceny określane były jako – „dość atrakcyjne”. Oczywiście nie można dostać w salonie wszystkiego co jest dostępne na rynku, ale sprzedawca stara się wówczas znaleźć towar będący na stanie sklepu, a który powinien spełnić oczekiwania klienta. Przykładem jest poszukiwanie przez jedną z naszych motocyklistek skórzanego kołnierza na szyję zapinanego z tyłu. Takiego nie było w sklepie, był jedynie tekstylny zapinany z przodu. Został przez nią zakupiony i z tego co wiem - dobrze się sprawdza.
Omawiając asortyment trzeba wspomnieć o tym, że 4-Biker współpracuje ze znaną niemiecką siecią salonów z akcesoriami motocyklowymi – Polo. Dowolny produkt z opasłego katalogu firmy Polo (ponad 650 stron) można zamówić w salonie 4-Bikera i odebrać go po kilku dniach. Jeżeli produkt po dotarciu na miejsce nie przypadnie jednak nam do gustu nie musimy go kupować i nie ponosimy z tego tytułu żadnych kosztów.
Minusem dla klientów jest brak wyraźnego oznakowania promocji i przecen. Jedyną informacją, jaką znajdziemy w sklepie jest tablica z napisem „Wyprzedaż”, gdzie wiszą kurtki i spodnie. Informacja o nowych niższych cenach na pozostały asortyment jest przedstawiona tylko poprzez ometkowanie towaru nową ceną i przekreślenie starej (Zdjęcie Nr 6). Uważam, że ten element komunikacji został zaniedbany w salonie i przydałyby się zwracające uwagę klientów woblery (kolorowe plastikowe lub tekturowe oznaczniki), które przyciągałyby wzrok. Takie oznaczenie z pewnością zwiększyłyby obroty sklepu ponieważ badający salon motocykliści podkreślali, że jest on wart polecenia i odwiedzania ze względu na ciekawe promocje i wyprzedaże akcesoriów. Zaprezentujmy zatem tę ewidentną zaletę sklepu klientom w sposób bardziej widoczny.
Powyższa uwaga dotycząca braku oznaczenia promocji dotyczy również oznaczenia nowości w sklepie. W ich przypadku próżno szukać dla jakiegokolwiek z akcesoriów informacji, że jest to nowość. To, co w salonie jest nowością, wie tylko sprzedawca, który na szczęście lubi dzielić się tą wiedzą. Kiedy jednak sprzedawca doradza jednemu klientowi lub kiedy klient woli bez pomocy rozejrzeć się po sklepie, wówczas kolejny lub ów samotny klient nie będzie wiedział co nowego w sezonie firma 4-Biker ma do zaoferowania. Za wyraźnym oznaczeniem nowości przemawia jeszcze dodatkowy argument. Klienci preferują sklepy, które podążają za nowinkami technicznymi i nowymi fasonami. Przedstawmy towar od tej strony i oznaczajmy go woblerami – „Nowość”. Pokażmy, że 4-Biker jest trendy.
Obsługa klienta
Dużym atutem sklepu 4-Biker jest sympatyczne i fachowe doradztwo. Sprzedawcy to osoby, które posiadają konieczną przy obsłudze klienta empatię. W kontakcie z klientem wyczuwalne jest, że lubią oni swoją pracę i znają się na rzeczy. Każdy z nich jest zresztą doświadczonym motocyklistą. Z klientem rozmawia się chętnie i ciekawie opowiada o oferowanym sprzęcie. Panuje w salonie luźna i przyjacielska wręcz atmosfera. Miłe odczucia po wizycie w salonie mają również osoby, które nie znają się na motocyklach i akcesoriach do jazdy na motorze, a przyszły do sklepu np. w celu zakupu prezentu. Doradztwo jest wówczas prowadzone w taki sposób, iż klient nie ma dyskomfortu braku swojej wiedzy w temacie.
Niestety podczas badania jakości obsługi klienta nie obyło się bez małej wpadki. Dotyczyła ona rozmowy nt. membran w kurtkach. Jeden z naszych motocyklistów był zainteresowany taką membraną i chciał dowiedzieć się więcej nt. membrany z Gore-texu, a dokładniej - porównanie jej do membrany z Sympatexu. Wymiana zdań była mniej więcej taka:
- „A co myślisz nt. Gore-texu?” – zapytał klient,
- „No wiesz Gore-tex” jest najlepszy na rynku, nic lepszego jeszcze nie wynaleziono” – odpowiedział sprzedawca,
- „A ten Sympatex?” – pyta dalej klient,
- „To jest w zasadzie to samo co Gore-tex” – odpowiada sprzedawca.
Zaraz, zaraz Gore-tex i Sympatex to całkiem inne techniki radzenia sobie z deszczem i odprowadzeniem potu motocyklisty – inny patent, inna technologia. Polecam artykuł z Biznesu Motocyklowego z kwietnia tego roku i katalog firmy Modeka 2013, a w nim leksykon materiałów. Na pocieszenie dla załogi 4-Bikera powiem, że w większości salonów z akcesoriami wiedza nt. Gore-texu jest niewielka i ogranicza się najczęściej do stwierdzenia „Gore-tex to Gore-tex, najlepszy jest, zatrzymuje wodę, a skóra jednocześnie może oddychać”. Ta wpadka sprzedawcy pokazuje, że proces kształcenia doradcy klienta salonu z akcesoriami motocyklowymi nigdy się nie kończy. Trzeba systematycznie czytać magazyny branżowe, katalogi handlowe swojej firmy i konkurencji, „grzebać” w poszukiwaniu informacji w Internecie, rozmawiać z innymi motocyklistami. Mówiąc wprost - należy czuć codziennie rano, jak wstaje się z łóżka, głód wiedzy.
Jeżeli chodzi o obsługę sklepu to rekomenduję wprowadzenie jednolitych koszulek lub T-shirt’ów z logo firmy dla wszystkich pracowników salonu. Podczas wizyt w sklepie obsługa była ubrana niejednolicie. Najczęściej jeden z panów nosił firmowy T-shirt, gdy pozostali paradowali w prywatnych ubraniach. Dla klienta powinno być jasne, kto jest obsługą w salonie, a kto nie. Wówczas nie ma się wątpliwości kogo pytać o doradztwo i ewentualną pomoc.
Podsumowanie
Jestem przekonana, że 4-Biker wprowadzając udogodnienia zauważone przez biorących udział w badaniu motocyklistów i opisane przeze mnie w artykule wszedłby na wyższy poziom uznania w oczach klientów. Trzeba pochwalić dotychczasowe wysiłki załogi salonu. W ankiecie, którą wypełniali nasi motocykliści wszyscy napisali, że salon jest wart polecenia i ponownych odwiedzin. Jest zatem dobra baza i dobry kierunek. Pora na dalsze kroki. |
Badania satysfakcji
Badania konkurencji
Standardy obsługi
|
