Tajemniczy klient - case studies

Przykład 1

Pojechałem do marketu spożywczego z gazetką, w której zaznaczyłem krzyżykami interesujące mnie towary – opowiada pan Ryszard. Dzięki temu mogłem w sklepie dość szybko zrealizować zaplanowane zakupy, nie lubię jechać nieprzygotowany i zastanawiać się na miejscu czego potrzebuję. Doszedłem do regału z napojami, gdzie interesowała mnie 1,5 litrowa woda niegazowana „Mama i Ja” w cenie 5,78 za sześciopak. Niestety samodzielnie nie byłem w stanie odnaleźć tego produktu, wobec czego poprosiłem o pomoc pracowniczkę marketu, która układała na tymże stoisku napoje. „Czy dostanę wodę Mama i Ja?” – zapytałem. „Chyba nie, bo nie kojarzę” – odpowiedziała ekspedientka. „Nie ma wody, która jest w gazetce?” – zdziwiony odparowałem. „Acha! Chodzi o wodę z gazetki, to zaraz momencik” rzuciła ekspedientka. Podałem jej jeszcze swój egzemplarz gazetki, aby widziała co mam na myśli. Pani oddaliła się szybkim krokiem i na chwilę straciłem ją z pola widzenia. Po dłuższej chwili wróciła i stwierdziła – „Tej wody nie ma. Widzi pan zaznaczona jest krzyżykiem, tak jak makaron. Jego też nie ma”. „Myli się pani, to są moje krzyżyki, które zrobiłem w domu, a makaron, o którym pani mówi jest i mam go nawet w koszyku” – odparłem. „Dobrze, rozumiem, ale niestety tej wody nie ma” – zakończyła zakłopotana ekspedientka.

Personel, który nie czyta gazetek własnego sklepu i rozkładając towar nie orientuje się nawet czy dany produkt dojechał z dostawą, czy też nie to cecha bardzo źle świadcząca o sklepie. Zaznajomienie się z aktualnymi promocjami, po które przychodzi duża ilość klientów powinno być stałym nawykiem personelu sklepu, a kierownik powinien tą wiedzę regularnie kontrolować.

Przykład 2

Wczoraj byłem na badaniu tajemniczego klienta w oddziale banku na ul. Dąbrowskiego. To moja pierwsza wizyta w tej placówce, ponieważ nie byłem wcześniej klientem tego banku. Celem było skorzystanie z oferty lokat – produktów dla klienta indywidualnego. Po wejściu poproszony zostałem od razu do dorady, później okazało się, że miałem niebywałe szczęście. Wyjaśniłem na wstępie cel swojej wizyty i pani po krótkim wprowadzeniu zaczęła realizować dyspozycję założenia lokat. Szło to bardzo powoli ze względu na ociężale działający system tego dnia, jak wyjaśniła mi pani – doradca. Było to stanowisko do obsługi klienta z równoczesną obsługą kasy. Po niedługiej chwili zaczęli w banku pojawiać się kolejni klienci. Ponieważ dostępna do obsługi była jedynie pani zakładająca moje lokaty to kolejka narastała. Co jakiś czas podchodził do nas, któryś ze zniecierpliwionych klientów, aby wyrazić swoje niezadowolenie. „Ile tu jeszcze mam czekać? Co tu się dzieje w tym banku? – podniesionym głosem mówił dobrze ubrany klient w średnim wieku; „Ja też pracowałam na kasie, ale czegoś takiego jak tu to od 25 lat nie widziałam. Czekam już 45 minut” – dodała starsza klientka. To co mogło wzmocnić frustrację oczekujących to fakt, że pracowników banku było kilkunastu i kręcili się tam i z powrotem. Zapytałem nawet panią-doradcę, która zakładała moje lokaty ,” Czy inni pracownicy nie mogą obsłużyć tych klientów?”. Odpowiedziała – „Nie mają odpowiednich uprawnień”.

Po co tworzyć konkurencyjne na rynku produkty, super oferty jeżeli nie zadba się wcześniej, aby byli na miejscu pracownicy do ich obsługi? Taka sytuacja powoduje stratę czasu klientów, niepotrzebne nerwy i niezadowolenie. Uzyskuje się dokładnie odwrotny efekt do pierwotnych intencji – obniżenie satysfakcji klientów banku.

Przykład 3

Poszedłem do wyznaczonego w badaniu tajemniczego klienta sklepu spożywczego. Tam udałem się między innymi do stoiska mięsnego, obsługiwanego przez personel. Były to godziny przedpołudniowe, nie było zatem innych klientów, poza mną, chętnych do zakupu mięsa. Stoisko obsługiwała Pani w wieku około 35-40 lat w firmowym, ciemno-niebieskim stroju, w czapeczce na głowie, wystające spod niej włosy spięte były spinką. Ponieważ brak było wystawionej ceny pytam – „Po ile są udka z kurczaka?”. Pani nie podnosząc na mnie wzroku najpierw spojrzała na udka, a później odwróciła się i zaczęła bez słowa grzebać coś w szefie chłodniczej za sobą. A ja stoję i nie wiem, czy Pani usłyszała moje pytanie, czy szuka jakieś wskazówki, aby mi udzielić odpowiedzi, nie wiem czy mam odejść, czy jeszcze czekać. Stoję skonsternowany mając jednak nadzieję, że odpowiedź uzyskam. Po dłuższej chwili ekspedientka odwraca się, wyjmując dużą paczką udek kurczaka. Na wadze odczytuje kod kreskowy z paczki i wydaje z siebie pierwsze słowa – „7,99 złoty”.

Takie zachowanie to brak elementarnej uprzejmości i życzliwości dla klienta. W ten sposób okazuje się mu lekceważący stosunek do niego i jego spraw. Niegrzeczną postawą ekspedientka buduje złą atmosferę w sklepie, a klienci nie będą chętni w takie miejsce powracać.

>>> POWRÓT <<<