Błędy w obsłudze klienta cz. I

Z naszego doświadczenia wynika, że większość błędów popełnianych podczas obsługi klienta nie wynika ze złej woli sprzedawcy lub z tego, że nie chce mu się pracować, ale z braku informacji o tym, co robi źle i jak powinien robić to lepiej. Po zakończonej pracy idzie zadowolony do domu, nieświadomy, że mógł być bardziej skuteczny i wartościowy dla firmy. Zdziwienie i refleksję wywołuje dopiero przywołanie prawdziwych opinii klientów. Korekta zachowań i nabycie właściwych umiejętności trzeba zatem rozpocząć od porównania własnego osądu sprzedawcy z rzeczywistością. W ramach takich konfrontacji podajemy poniżej kilka często popełnianych błędów w obsłudze klienta, które pojawiają się w ankietach naszych tajemniczych klientów.

Przykłady: bar sałatkowy ♦ drogeria ♦ kawiarnia ♦ sklep zoologiczny ♦ apteka ♦ sklep spożywczy

Przykład - Nadużywanie zwrotów typu fajny, super

- A tę sałatkę by Pani poleciła? – pyta nasz tajemniczy klient w jednym z sałatkowych barów.

- Tak, ona jest super - odpowiada obsługująca Pani Małgosia.

Raczej nie takiego typu informacji oczekuje klient od pracownika baru sałatkowego. Ta odpowiedź udzielona na odczepnego tajemniczemu klientowi nie ma nic wspólnego z zachęceniem go do zakupu. Tak naprawdę usłyszeliśmy ogólne zdanie, które mogłoby pasować do każdego produktu, a nawet usługi. A przecież od pracownika, któremu się płaci wynagrodzenie, wymagać należy znacznie więcej. W tym konkretnym przypadku można było podkreślić, iż sałatka jest bardzo smaczna, zrobiona na bazie produktów wolnych od GMO (zatem zdrowa dla naszego organizmu), dodatkowo jest niskokaloryczna. Można było wspomnieć, że zawiera błonnik, co pozytywnie działa na trawienie, podawana jest z trzema rodzajami sosów. Można było dodać, że zakup wiąże się ze zdobyciem punktów, których zebrana odpowiednia ilość uprawnia do skorzystania w przyszłości z darmowej sałatki itp., itd. Od Pani Małgorzaty klient nie dowiedział się niczego.

Nadużywanie zwrotów w stylu super / fajny jest znakiem rozpoznawczym słabego sprzedawcy, który niewiele ma do powiedzenia o produkcie lub któremu się po prosu nie chce. Sprzedawca powinien unikać ogólnikowych zwrotów, na rzecz języka korzyści.

W trakcie powadzonych przez nas warsztatów z technik sprzedaży zwracamy szczególną uwagę na ten element obsługi klienta.

Przykład - Nieprzyjemna obsługa lub jej brak przed zamknięciem

Tajemniczy klient wszedł do jednej z sieciowych drogerii o godz. 17:40, czynnej według informacji na drzwiach, do godziny 18:00. W środku na kanapie dla klientów rozparte siedziały trzy koleżanki zajmując personel rozmową nt. wspólnego wieczoru. Naszemu tajemniczemu klientowi od wejścia towarzyszyła krok w krok ekspedientka, która dzwoniła pękiem kluczy, dając jasno do zrozumienia, iż czas zamykać sklep. W ankiecie tajemniczy klient opisał tę sytuacje, jako odprawianie nad nim swoistych egzorcyzmów. Na każde zadawane pytanie otrzymywał, zdawkowe odpowiedzi. Ostatecznie wyszedł o 17:50, a ekspedientka z pękiem kluczy zamknęła za nim drzwi. Nasz tajemniczy klient stał jeszcze 10 minut obserwując sklep.Wewnątrz pozostały koleżanki i szybko krzątający się personel. Niespodziewanie nadeszła starsza para - mężczyzna i kobieta (około godz. 17:55). Mężczyzna szarpał się z drzwiami, personel nie zareagował.

Metod stosowanych przez personel, w celu obniżenia ruchu w ostatnich minutach pracy i szybkiej potem „ewakuacji” jest bardzo wiele. Może to być opuszczona krata do połowy utrudniająca wchodzenie klientom do sklepu, zmywanie podłogi, informowanie klientów, że kasa już jest rozliczona itd. Inwencja w tym zakresie jest bardzo szeroka. Świadomi tego problemu właściciele sklepów i zarządzający nimi posiłkują się badaniami tajemniczego klienta, które dokonywane są przed zamknięciem placówek. Badania tajemniczego klienta w tym przypadku uzupełniają analizę: wydruków kas fiskalnych, zapisów kamer, czy zapisów kart pracy. Dzięki temu udaje się dość skutecznie wyeliminować sytuacje, takie jak z naszego przykładu, kiedy to klienci odchodzą nie dokonawszy zakupu przed zamknięciem sklepu – „pieniądze uciekły”, image też.

Przykład - Niewłaściwa temperatura

Była ciepła czerwcowa niedziela. Ludzie chodzili w letnich ubraniach korzystając z dobrej pogody. Nasz tajemniczy klient, w jednym z centrów handlowych, wszedł do kawiarnio - lodziarni, aby wykonać badanie satysfakcji klienta. Usiadł przy jednym ze stolików i zmówił duży deser lodowy. Czekając na realizację swojego zamówienia rozglądał się po lokalu. Zdziwiło go, że był dość pusty jak na tak sprzyjającą pogodę i wolny dzień od pracy. Po kilku minutach siedzenia zrobiło mu się zimno. Powodem była zbyt niska temperatura, nawiewana przez działający klimatyzator. Dość szybko jego myśli zaczęły krążyć nie wokół czekających go lodowych atrakcji, ale wokół opuszczenia tego zimnego miejsca. Gdy wreszcie nasz tajemniczy klient zakończył jedzenie lodowego deseru dość szybko wyszedł z kawiarni – mocno przemarznięty i zdegustowany.

Niewłaściwa temperatura może zniechęcać klientów do dłuższego pobytu w sklepie / punkcie usługowym, a im krótszy pobyt tym niższe zakupy i mniejsze obroty. W takim przypadku obniża się także lojalność klienta, ponieważ w pamięci pozostaje mu złe wrażenie. Problem temperatury niedostosowanej do komfortu dokonujących zakupów jest niestety dość powszechny. Zaskakująco często bowiem tajemniczy klienci wysłani na badania opisują, że nie odpowiadała im właśnie temperatura. A to takie drobne subtelności tworzą ogólną atmosferę i decydują o przyjemności z dokonywanych zakupów.

Tadalafil from maximpeptide right way viagra 50 mg buy online, women s viagra Visit Your URL do steroids cause erectile dysfunction; does farxiga cause erectile dysfunction articles rhino viagra. Sildenafil 20mg goodrx the original resource viagra use statistics, cialis dick their explanation generic levitra prices; where can u buy viagra more details kamagra jelly günstig, sildenafil with coffee watch here difference between tadalafil and sildenafil. Can cialis cause ed info on cialis price online; levitra 36 hours latest blog post hcg dosage for erectile dysfunction; can't ejaculate on viagra read the article does lamictal cause erectile dysfunction. Cialis didnt work for me official site best cialis dosage; viagra black pills review cheap levitra canada. Generic sildenafil citrate 100mg related to the content sildenafil tablet online in india; tadalafil 20 mg used for recommended to know como tomar tadalafil 5mg; cialis roman report drinking on sildenafil, tadalafil research chem go to this website tadalafil sciatica. Lowest price on cialis resource cheapest levitra out prescription, cialis viagra levitra comparisons highly recommended sildenafil before workout, levitra directions reputable resource "40mg tadalafil" taken

Przykład - Niewłaściwe nawiązanie kontaktu z klientem

Działo się to w jednym z sieciowych sklepów zoologicznych w dużej galerii handlowej w Gdyni. Scena rozgrywała się przy ścianie szczelnie zabudowanej akwariami. Pływały w nich piękne, kolorowe rybki. Nasz tajemniczy klient z zaciekawieniem przypatrywał się poszczególnym gatunkom. Szukał samiczek bojownika.

Czego pan szuka? – usłyszał za swoimi plecami głos ekspedientki.

Pytanie to tajemniczy klient „obracał” kilka sekund w głowie.

Chciałem się tylko rozejrzeć - odpowiedział.

Klient to oczekiwany i miły gość, tak też powinno się go traktować. Powitanie tajemniczego klienta

(z naszego przykładu) przypomina zwrot używany gdy nakryje się osobę podczas robienia rzeczy podejrzanych lub nagannych. Klient po usłyszeniu takiego pytania przybiera postawę obronną. Jego reakcją jest najczęściej odmowa przyjęcia pomocy w zakupach. A przecież chodzi dokładnie o coś przeciwnego. Doradcy w sklepach specjalistycznych są po to, żeby klient czuł większe zadowolenie z dokonanych wyborów, a nie aby obsłużył się sam.

Przykład - Zamienniki produktów

Byłam w galerii handlowej i weszłam do dużego sklepu drogeryjnego – opowiada Pani Marta. W aptece, która jest wydzieloną częścią tego sklepu zapytałam obsługującą Panią o Nasodren (aerozol do nosa z młodych bulw fiołków alpejskich). Młoda, wysoka dziewczyna z plakietką „technik farmaceuta” zaczęła stukać w klawiaturę komputera. Po chwili pyta – „A czy to u nas Pani kupowała go wcześniej?”. Odpowiedziałam, że nie. „Niestety nie mamy tego na naszym stanie” – konkluduje farmaceutka i widać, że uznaje sprawę za zamkniętą. Odchodząc od okienka, miałam duży niedosyt takiej obsługi.

Ekspedientka nie wykonała żadnego wysiłku, aby dowiedzieć się do czego lek służy i nie zaproponowała nic w zamian. A przecież praktycznie każdy z leków na rynku ma co najmniej jeden zastępnik. Farmaceuta ma zatem dużą łatwość w zaproponowaniu klientowi innego produktu, jeżeli w aptece nie znajdzie on tego po co przyszedł.

Przykład - Lekceważenie klienta

Czekałam w kolejce do kasy i dobrze słyszałam jak jedna z kasjerek powiedziała do drugiej - „Krysia, ja zaraz zamykam swoją bramkę bo muszę iść na sklep zrobić zakupy. Potem mam koniec zmiany i spóźniłabym się na autobus”. Pomyślałam sobie - fajnie ma ta Pani, w czasie pracy załatwia swoje prywatne sprawy. Dodam, że przy każdej z kas stała kolejka ludzi, czyli zamknięcie jednej z nich oznaczać będzie, że oczekiwanie klientów się wydłuży. Widać, dla personelu tego sklepu spożywczego ważniejszy był czas własny, aniżeli klientów.

Klient w sklepie lubi czuć się ważną osobistością. Atencja i empatia personelu wobec niego przekłada się na satysfakcję z pobytu i lojalność. Natomiast jawne stawianie własnego interesu ponad interes klienta jest postrzegane jako lekceważenie. Niezrozumienie tej zasady prowadzi biznes na dno.

Przykład - Komentowanie wizyt klientów

W jednej z drogerii, gdzie wysłany zostałem na badania tajemniczego klienta widziałem ciekawą scenkę – opowiada pan Janusz. Do sklepu wszedł młody mężczyzna i staną przed regałem z produktami do pielęgnacji włosów. Po krótkiej chwili podeszła do niego sprzedawczyni i zapytała –„czy można panu w czymś doradzić?”. Klient odpowiedział, że poszukuje szamponu, ws;