Badania tajemniczego klienta
Badanie tajemniczego klienta (ang. Mystery shopping, Secret client) - to badanie marketingowe
jakości obsługi klienta. Prowadzone jest przez osoby wcielające się z rolę zwykłych kupujących
lub interesantów. Badania tego typu prowadzone są w punktach handlowych, usługowych,
urzędach i innych instytucjach, czyli wszędzie tam, gdzie pojawia się kontakt pomiędzy
klientem a obsługującym. Metoda ta jest obecnie uznawana za najbardziej skuteczną jeżeli
chodzi o pomiar poziomu obsługi.
Cel badań tajemniczego klienta
Badania tajemniczego klienta wykorzystuje się głównie do poprawy poziomu jakości obsługi.
Dzięki informacjom uzyskanym podczas badań można ustalić:
1. czy przestrzegane są ustalone w firmie standardy obsługi?
2. czy personel wykorzystuje umiejętności przekazane
podczas szkoleń?
3. jakich umiejętności brakuje personelowi sklepu?
4. czy obsługa wypełnia oczekiwania klienta i gdzie
znajdują się ewentualne deficyty?
Uzyskana wiedza pomaga w podejmowaniu trafnych
decyzji dotyczących personelu sprzedaży.
Można powiedzieć, iż badania
tajemniczego klienta są istotnym i nieodłącznym elementem
dzisiejszego zarządzania w relacjach z klientem.
Rodzaje badań tajemniczego klienta
W tym badaniu najważniejsze są fakty, czyli co usłyszała, widziała i doświadczyła osoba
wcielająca się w rolę tajemniczego klienta (badającego). Jednocześnie nie interesuje nas opinia
i emocje badającego na temat zarejestrowanych przez niego zdarzeń. To podstawowe
badanie służy najczęściej do weryfikacji przestrzegania istniejących i obowiązujących w firmie
standardów obsługi, sprawdzeniu wiedzy personelu sprzedażowego, uzupełnieniu systemów
motywacyjnych. Ten typ badania daje informację zero-jedynkową (widział - nie widział, słyszał -
nie słyszał).
W przeciwieństwie do poprzedniego badania, to koncentruje się na wrażeniach klienta w trakcie
dokonywanych zakupów. Badanie służy znalezieniu odpowiedzi na dwa ważne pytania: co było
dla klienta istotne podczas dokonywanych zakupów oraz jak ocenia on funkcjonowanie jakości
obsługi w sklepie/punkcie usługowym. Ta metoda badań jest wykorzystywana głównie przez
firmy, które pracują nad zmianami - udoskonalaniem jakości obsługi w swoich punktach
handlowych lub usługowych. Ten typ badania daje informacje opisową (co widział?, co słyszał?,
co się podobało, a co nie?).
Możliwe jest łączenie badań standardowych z badaniami satysfakcji. Wówczas klient zwraca
uwagę i rejestruje fakty, które później opisuje, jednocześnie w tej samej ankiecie dzieli się
swoją opinią i sugestiami.
Jest to odmiana opisywanego wcześniej badania satysfakcji. Zmienia się jedynie miejsce
działania badających. Wcześniej były to własne punkty handlowe/usługowe, natomiast w
tym przypadku są to punkty należące do konkurencji. W tym badaniu, tak jak poprzednio
również chcemy się dowiedzieć, jak wysoko klient ocenił stosowane rozwiązania organizacyjne,
produkty, obsługę, zasady prowadzenia działalności. Ten rodzaj badania służy do doskonalenia
jakości obsługi, tym razem poprzez benchmarking konkurencyjny.
Przykłady informacji pochodzących z badań tajemniczego klienta
Tajemniczy klient otrzymuje przed badaniem scenariusz wizyty, który nakazuje zwrócenie uwagi
na konkretne aspekty funkcjonowania sklepu / punktu usługowego. Może on być poproszony o
sprawdzenie konkretnej wiedzy, czy umiejętności pracownika sprzedaży. Dla przykładu podczas
wizyty w salonie meblowym tajemniczy klient może zapytać o szczegóły zakupu ratalnego,
inny przykład - tajemniczy klient w drogerii może zapytać, które z dostępnych maskar nadają
się dla osób noszących szkła kontaktowe.
Poniżej przykłady typowych informacji, które pozyskuje tajemniczy klient podczas badania:
- liczba personelu obsługującego,
- czas reakcji personelu od wejścia klienta do sklepu,
- przywitanie klienta,
- ubiór personelu / identyfikator,
- zachowanie personelu sklepu,
- zadawane pytania przez osobę z personelu w celu pomocy klientowi w znalezieniu odpowiedniego produktu/usługi,
- sposób prezentacji produktów,
- argumentacja używana podczas omawiania zalet produktu,
- sugerowanie produktów uzupełniających / promocyjnych,
- czystość sklepu,
- empatia i życzliwość wobec klienta,
- pożegnanie klienta,
- sprawność procedury reklamacyjnej,
- wypełnienie przez personel obowiązujacych "standardów obsługi klienta".
Etyka badań tajemniczego klienta
Aby badania tajemniczego klienta były w najwyższym stopniu użyteczne należy przestrzegać
umownego kodeksu zasad etycznych:
Pozytywnie motywować pracowników !
Celowe jest, aby informacje pochodzące od tajemniczych klientów wykorzystywane były w sposób
pozytywny dla pracowników, a nie negatywny. Oznaczać to może nagrodę dla pracownika, który
uzyska wysoką ocenę w prowadzonych badaniach. W przypadku niskiej oceny nie powinny być
wyciągane konsekwencje. W takim przypadku trzeba rozważyć dodatkowe przeszkolenie,
przesunięcie pracownika na inne stanowisko lub inne rozwiązania organizacyjne.
Informować pracowników o prowadzeniu badań tajemniczego klienta !
Pracownicy bezpośrednio zaangażowani w kontakt z klientem powinni być poinformowani, że
praca ich będzie monitorowana przy wykorzystaniu badań tajemniczego klienta. Brak takiej
informacji może zrodzić fałszywy obraz szpiegowania pracowników i może zadziałać na nich
demotywująco. Z naszego doświadczenia możemy powiedzieć, że sama świadomości
pracowników sprzedaży odnośnie prowadzonych badań tajemniczego klienta skutkuje
pozytywnie na jakość obsługi i sprzedaż. Poczucie iż każdy z wchodzących klientów może być
tajemniczym klientem mobilizuje sprzedawców.
Informować pracowników o wynikach badań badań tajemniczego klienta !
Pracownicy powinni mieć dostęp do wyników badań. Poznanie swoich słabych stron często
uruchamia wewnętrzną potrzebę samo-naprawy. Inaczej rzecz ujmując, brak informacji o tym co
robi się w swojej pracy źle nigdy nie przyczyni się do poprawy obsługi.
Viagra ads more hints brand levitra for sale, hims erectile dysfunction pills reviews online erectile dysfunction ptsd, how to get tadalafil prescription on this page tadalafil 2.5 mg daily use, sildenafil 100mg cheap best site adcirca vs tadalafil; alcohol sildenafil ralated page viagra shirt. Viagra pod references ashwagandha and cialis together, price levitra online go here want covid with viagra; causes of erectile dysfunction by female erectile dysfunction. Sildenafil generic date had me going sildenafil without perscription. Sildenafil dosage guide related to the content tadalafil soft tablets, kamagra soft table visit website viagra single packs actress. Recreational use of viagra go on tadalafil teva for sale. Cheap cialis canada look at this link sildenafil citrate buy, cialis onset see this site sildenafil citrate 100mg erfahrungen, sildenafil 20 mg vs levitra our page sildenafil research chemical; chad ochocinco viagra use this info sildenafil tablets 20 mg; buying cialis without prescription interval male viagra pill walmart; cialis drug interactions with antibiotics Click sildenafil tadalafil troche. Kamagra oral jelly femme read this post here cialis before and after photos, pastillas cialis en amazon go source molecular structure of tadalafil.. Tadalafil/oxytocin troches recent post tadalafil grapefruit juice. Recreational cialis suggested looking at viagra cialis levitra trial pack, cialis for high blood pressure about it viagra ingredients; viagra and hot tubs reports tadalafil fda label. Buy levitra where related viagra plus levitra. Cialis liver damage read much more sildenafil images; viagra sildenafil 100mg tablets author tadalafil 5mg coupon walmart, levitra generic supplemental resources erectile dysfunction laser treatment, sildenafil citrate side effects see it here does medicaid pay for viagra, aurogra 100 sildenafil 100mg read generic levitra australia
Utrzymywać w tajemnicy dane osobowe tajemniczych
klientów !
Ważną zasadą w pracy tajemniczych klientów jest utajnienie danych personalnych osób
wcielających się w rolę tajemniczych klientów. Złamanie tej reguły spowoduje, iż tajemniczy
klienci nie będą się czuli swobodnie opisując zastaną sytuację w sklepie/punkcie usługowym.
Takie badanie staje się wówczas nierzetelne, pokazuje nieprawdziwy obraz sytuacji.
Tworzyć scenariusze wizyt tajemniczych klientów
zgodne z prawem !
Scenariusz badania nie może narażać tajemniczych klientów i sprzedawców na wejście w konflikt
z prawem. Takie działania są niedopuszczalne. Przykładem może być zmuszanie tajemniczego
klienta do sfingowania kradzieży w sklepie.
Tworzyć scenariusze zbliżone do rzeczywistych
zachowań klientów !
Badanie tajemniczego klienta powinno odzwierciedlać rzeczywiste przypadki i potrzeby z jakimi
pojawiają się klienci w sklepie/punkcie usługowym. Opracowywanie scenariuszy, które w praktyce
nie zdarzają się nie ma żadnego sensu. Po pierwsze dlatego, że informacja uzyskana z takiego
badania jest bezwartościowa (abstrahuje od realiów), a po drugie istnieje wysokie
prawdopodobieństwo rozpoznania tajemniczego klienta (osoby dziwnie się zachowującej).
>>> NASZE PUBLIKACJE <<<
