Zaniedbanie jakości obsługi to prosta droga do zniszczenia swojego biznesu. Wśród osób zarządzających świadomość tego faktu rodzi zapotrzebowanie na rzetelną informację na temat prawdziwych opinii klientów po dokonanych zakupach. Udoskonalanie jakości obsługi zawsze rozpoczyna się bowiem od rozpoznania: jakie elementy obsługi są dla klienta ważne oraz jak klient ocenia je w chwili obecnej. Dopiero na tej podstawie tworzy się standardy obsługi, szkoli personel handlowy, modyfikuje asortyment, zmienia wygląd zewnętrzny i wewnętrzny placówki. Wyciąganie wniosków bez korzystania z badań tajemniczych klientów przypomina zgadywanie, a nie metodyczne podejście.
Poniżej opisujemy trzy dość uniwersalne przykłady dobrego zachowania personelu sklepów, z którymi zetknęli się nasi tajemniczy klienci, a które warte są przemyślenia i ewentualnego zaadaptowania we własnym biznesie.
Przykład - Personel przykładem dla klienta
Nasza tajemnicza klientka weszła do jednego z butików z modnymi dodatkami (biżuteria, torebki, sezonowe kapelusze, akcesoria tekstylne, okulary przeciwsłoneczne, paski, itd.). Sklep obsługiwany był przez dwie sprzedawczynie. Każda ubrana w czarne spodnie i czarne body. Tajemnicza klientka zwróciła natychmiast uwagę na noszoną przez personel biżuterię, co dokładnie opisała w ankiecie. Biżuteria pochodziła z asortymentu sklepu, a na ekspedientkach prezentowała się nad wyraz dobrze, co stanowiło silną zachętę do zakupu. Dobrym pomysłem okazało się zaprojektowanie dla personelu czarnych ubrań, które podkreślały urok biżuterii.
Pracownik powinien własnym przykładem dawać świadectwo towarom, które sprzedaje. Jest to forma wystawienia silnej rekomendacji, która możne przybrać różne oblicza, w zależności od handlowego asortymentu:
- poprzez noszenie i demonstrowanie na sobie ubrań, obuwia i dodatków (tak jak w naszym przykładzie),
- przez wygląd własnej osoby (np. w zakładzie fryzjerskim – uczesanie fryzjera, w gabinecie kosmetycznym - zadbana twarz kosmetyczki),
- poprzez osobiste stosowanie, konsumowanie, użytkowanie (np. w sklepie z kawą – ekspedientka potrafi opisać smak tej, czy innej kawy ponieważ je wcześniej piła, a w salonie telefonów komórkowych – sprzedawca używa podobnego urządzenia).
Własny przykład sprzedawcy bardzo silnie oddziałuje na kupującego, ponieważ postrzega on w sposób naturalny ekspedienta jako fachowca i znawcę tematu. Klient myśli – skoro osoba, która sprzedaje dany produkt również jest jego konsumentem/użytkownikiem to znaczy, że musi być to produkt o dobrej jakości.
Przykład - Końcowe dobre wrażenie
W jednym ze sklepów sieci odzieżowej tajemniczy
klient stał w kolejce do kasy. Płacąc za wybrany przez siebie towar usłyszał od
ekspedientki, że może skorzystać z aktualnej promocji. Polegała ona na
sprzedaży za symboliczną złotówkę rzeczy wystawionych na stole przy wejściu (tajemniczy klient nie zauważył informacji o tej
promocji wchodząc do sklepu). Personel przy kasie zachował się tym samym i
profesjonalnie, i miło zwracając uwagę klienta na dodatkową okazję tego dnia.
Niezależnie, czy klient skorzysta z tej promocji, czy też nie, to z pewnością opuści taki sklep z większą
satysfakcją i wspomnieniem przyjemnej obsługi.
Ostatnie chwile i wrażenie jakie pozostanie
w pamięci klienta będzie miało ważny wpływ na to jak będzie on wspominał swój
pobyt w sklepie / punkcie usługowym. Zachowanie personelu, rozmowa i
traktowanie kupującego przy kasie to istotny element budowania dobrych relacji.
Ta chwila to przecież naturalny i niewymuszony kontakt bezpośredni sprzedawcy i
klienta. Powinno się go właściwie spożytkować. Warto zatem sprawdzić, czy udało
się klientowi zakupić wszystko czego poszukiwał, czy wie o aktualnych
promocjach itd. Od ekspedienta oczekuje się –
inicjatywy, wyobraźni, empatii.
Przykład - Utrzymywanie kontaktu wzrokowego
Tajemniczy klient wchodzi do sklepu obuwniczego, przykuca przy regale szukając interesującego go produktu. W chwilę później podchodzi do niego ekspedientka i zniża się do poziomu klienta. Po jakimś
czasie tajemniczy klient wstaje, a wraz z nim sprzedawczyni.
Obydwie panie cały czas utrzymują ten sam poziom kontaktu wzrokowego, co sprzyja prowadzeniu wspólnej rozmowy. Tajemniczy klient ocenia ekspedientkę, jako zaangażowaną i bardziej skłonny jest zaakceptować jej doradztwo. Przeciwna postawa - patrzenia na klienta z dołu lub z góry tworzy niepotrzebną
psychologiczną barierę, która psuje wzajemną relację.
Warto uważnie wczytywać się w ankiety tajemniczych klientów, którzy odwiedzają sklepy / punkty usługowe. Z każdym kolejnym badaniem zwiększa się bowiem wiedza, o tym, co jest w danej chwili istotne dla klienta docelowego. Często bowiem subtelności decydują o tym, że klienci wychodzą zadowoleni po zrealizowaniu zakupów i chętnie wracają ponownie. Czytając ankiety tajemniczych klientów poszukujemy także nieokreślonych jeszcze przez klientów potrzeb. Henry Ford mawiał, że gdyby pytał jedynie czego chcą ludzie to usłyszałby - szybszych koni.
