kwoty wydanych pieniędzy. Do podniesienia satysfakcji klienta
bardzo wartościowe mogą okazać się
Przykład - sklep spożywczy
Nasz tajemniczy klient, często dokonuje porannych zakupów w jednym z dwóch sklepów
spożywczych. Jeden z nich to znany sieciowy market, a drugi to nie mniej popularny dyskont
spożywczy. W pierwszym z nich (markecie) bardzo rzadko jest witany przez personel miłym –„dzień
dobry”. W drugim (dyskoncie) każdy pracownik czy znajdujący się na początku sklepu, czy wewnątrz,
czy zajęty wystawianiem towaru, czy czyszczeniem podłogi, czy obsługą kasy wita go (i innych
klientów) uprzejmie.
Trudno więc się dziwić, że przy zbliżonym asortymencie i porównywalnych cenach nasz tajemniczy
klient chodzi chętniej i dużo częściej do sklepu, w którym widzi życzliwe sobie osoby. Uśmiech i
powitanie nic nie kosztuje, a dzięki takiemu przychylnemu traktowaniu wzrasta lojalność klientów.
Przykład - restauracja
Tajemniczy klient wszedł z rodziną do jednej z tradycyjnych wielkopolskich restauracji. Sala była
pusta, a przy barze stała w bezruchu kelnerka zasłuchana w audycję radiową.
„Co państwo szukają?” – zapytała wyrwana z letargu kelnerka.
„Tak się rozglądamy” – padła odpowiedź tajemniczego klienta.
Scena nie miała ciągu dalszego ponieważ potencjalni klienci poczuli się jak intruzi i po krótkiej
zaledwie chwili opuścili restaurację. Kobieta dalej wsłuchiwała się w radio.
Powitanie nie było zwyczajowym „dzień dobry”, „zapraszamy”, którym wita się i zachęca klientów do
wejścia. Zamiast tego z ust obsługującej klientów pani padło szorstkie i nieprzyjemne pytanie, które
zadawane jest, aby pozbyć się kogoś, a nie zachęcić do wejścia.
