Błędy w obsłudze klienta na podstawie badań tajemniczy klient 

Najczęściej czytane: 1. Badania tajemniczego klienta   2. Badania satysfakcji   3. Standardy obsługi klienta   4. Oferta   5. Audyt sklepu   6. Badania konkurencji  7. System motywacyjny w handlu

Pycha Panu Tadziowi pozostało parę lat do emerytury. Jest niski, dość mocno łysiejący, o masywnej  sylwetce. Rzadko zdarza się, aby Pana Tadzia ktoś lub coś wytrąciło z równowagi - chodząca „siła  spokoju”. Regularnie udaje się to jednak załodze lokalnego sieciowego marketu, w którym Pan  Tadziu dokonuje zakupów. Oto epizod, który nam opowiedział. Pojechałem około godziny 14:00 w sobotę do sklepu zrobić skromne zakupy – 3 bułki i chleb.   Nie lubię tam robić sprawunków, ale cóż – sklep ten znajduje się najbliżej. Dlaczego nie lubię?  Personel jest nieuprzejmy, opryskliwy i nadęty. Dość powiedzieć, że standardem jest tam brak mówienia – dzień dobry. A przecież sprzedawcy muszą mnie kojarzyć, bo widzą prawie codziennie  i ponadto jestem starszy od nich zatem oczekiwałbym  minimum tej grzeczności. Były czynne dwie  kasy. Przy pierwszej kasjerka kończyła „kasowanie” klienta, przy drugiej stało trzech ludzi, każdy z  nich miał po kilka produktów. Logiczne, że wybrałem kasę pierwszą, gdzie stanąłem za już  odchodzącym klientem. Młoda dziewczyna obsługująca kasę powiedziała jednak krótko – „proszę  przejść do drugiej kasy”.Co też uczyniłem stając na końcu kolejki. Tymczasem słyszę za plecami, że  kasjerka, która przed chwilą mnie odprawiła, zaczęła obsługiwać kolejnego klienta.  Był to  najwyraźniej jej znajomy ponieważ rozmawiali o prywatnych sprawach. Kupował Coca-Cole i  szybko odszedł. Po nim podszedł kolejny klient, który również został „skasowany”, a potem  następny. Poczułem się jak trędowaty, którego nie należy obsługiwać - najlepiej przegonić. Nie lubię  tego sklepu. Kupuję tam bo jest to dla mnie najbardziej wygodne. Nie zrobiłem wtedy „grandy”  bo nie mam takiego temperamentu.  Sklep z niewłaściwą obsługą klienta może przetrwać tylko dzięki brakowi lokalnej konkurencji.  Gdy się jednak taka pojawi to nagle okaże się, że klienci szybko go porzucą. Nie przyjdą szczególnie  ci z nich, którzy wcześniej byli najbardziej wartościowi.   Nieuczciwość Badania tajemniczego klienta w sklepie wyposażenia wnętrz. Nasz badacz zdecydował się na zakup  lampki na biurko. „Faja i jest w promocji” – powiedział do żony, która mu towarzyszyła. Informacja o  obniżonej cenie umieszczona była na regale. Jednak przy kasie zaskoczenie - okazało się, że  promocja na lampki skończyła się kilka dni temu. Powstał spór, klient został odesłany do stanowiska  obsługi klienta. Obecny tam pracownik powiedział, że sprawdzi cenę. Złapał za słuchawkę telefonu.  Zadzwonił na stoisko do osoby> odpowiedzialnej za sekcję materiałów biurowych. „Sprawdziłem,  żadnej kartki z promocją nie ma przy tej lampce” – odpowiedział głos w słuchawce. „Usunąłem ją,  gdy ta się skończyła” – dodał. Zdenerwowany klient wrócił zatem w miejsce, gdzie stały lampki –  „Udowodnię że mam rację” . Zdziwiony stwierdził, że faktycznie kartka w międzyczasie zniknęła.  Zrezygnowany lampkę oddał. Odszedł z poczuciem iż zrobiono z niego głupca i naciągacza.   Oszustwo i kłamstwo w handlu ma zawsze krótkie nogi. Klient zorientuje się wcześniej, czy później  iż został w sklepie potraktowany nieuczciwie. Wtedy pojawi się niezadowolenie z dokonanych  zakupów i złość. Zapewne opowie on o takich praktykach swoim najbliższym znajomym i zła opinia  rozejdzie się szybko. Nawet jeżeli uda się tak kilku klientów oszukać i „wcisnąć” im towar, to w  dłuższej perspektywie czasu bilans dla placówki handlowej będzie negatywny. Naprawienie wizerunku  w oczach klientów to długotrwały i kosztowny proces.     Nieobyczajność Weszliśmy z żoną i synem do biura informacji turystycznej. Chcieliśmy zapytać, co ciekawego można zobaczyć w tej niewielkiej miejscowości, a mieliśmy trochę wolnego czasu. Wewnątrz była kobieta i mężczyzna, którzy o czymś rozmawiali. Pani sprawiała wrażenie nie bardzo zadowolonej, że będzie musiała odpowiadać na nasze pytania, ale cóż „od tego tu jest”. Pokazując nam warte uwagi lokalne atrakcje cały czas grzebała sobie w uchu zwiniętym w rulonik kawałkiem papieru wydartym z notatnika w kratkę. Robiła to powoli, motodycznie, jakby lekceważąc nasze osoby. Widok był naprawdę nieapetyczny. Z trudem udawało mi się skupić na przedmiocie naszej rozmowy, cały czas śledziłem ruchy opuszków jej palców, które obracały rulonik. Z naszego pobytu w tym fantastycznym mieście ten widok mam zawsze w pamięci, dopiero na drugim planie są zamek i stare kamienice na rynku.   Odbiegające od powszechnie akceptowalnych norm zachowanie zawsze silnie oddziałuje na ich odbiorcę. Widząc takie maniery odczuwa się konsternację, niesmak, zdenerwowanie, a nawet czasem strach. Większość z tych złych sposobów bycia można z łatwością wyeliminować ponieważ ich nadawca najczęściej nie zdaje sobie sprawy z tego, że zachowuje się nieobyczajnie. Tak został wychowany lub obcuje w takim środowisku, które akceptuje to jako normę. W większości przypadków wystarczy uświadomienie takiej osoby. Brak wiedzy   Bardzo ciasna jest ta drogeria - powiedziałem do swojej dziewczyny, z którą wykonywaliśmy badanie  tajemniczego klienta w jednej z drogerii, należącej do dużej ogólnopolskiej sieci. Było w niej mało miejsca, przejścia pomiędzy regałami na szerokość pojedynczego człowieka. Na plus trzeba uznać, że duży wybór towarów i przyzwoite ceny. Staliśmy przed produktami służącymi do pielęgnacji włosów. Podeszła do nas ekspedientka w firmowym stroju i zapytała - czy mogłabym w czymś pomoc? Chyba tak, szukam jakiegoś produktu do laminowania włosów, poza tym, który znalazłam –odpowiedziała moja towarzyszka i wskazała trzymany w ręku krem w wyciskanej tubce firmy Joanna, który przed chwilą zdjęła z półki. Niestety z laminacji mamy tylko tą Joannę – odpowiedziała sprzedawczyni i po chwili odeszła. Wtedy moja dziewczyna pokazała mi saszetkę firmy Marion z kremem do laminacji, z dołączonym czepkiem, która wisiała tuż obok wspomnianego wcześniej produktu Joanny. Sama nie orientuje się co ma w sklepie – podsumowałem wiedzę ekspedientki. Niekulturalne zachowanie   Poszedłem do wskazanego w zleceniu sklepu – powiada nam pan Grzegorz – tajemniczy klient. Sala sprzedaży oddzielona była od zaplecza płytą gipsowo-kartonową, która nie łączyła się z sufitem pozostawiając dość sporą przerwę. Chodząc po sklepie bez trudu usłyszałem swobodną rozmowę z zaplecza i aż się przeraziłem. Dosłownie w każdym zdaniu padały nieprzyzwoite wyrazy na literę „k”, „ch” itd. Nieprzyjemnie mi się robiło i innym klientom również, co widziałem po minach i pełnych dezaprobaty spojrzeniach. Jedynie para nastolatków podśmiewała się z tego, co słyszeli.                                                  >>> NASZE PUBLIKACJE <<<