|
|
Z pamiętnika tajemniczego klienta
Powitanie klienta
Sklep obuwniczy
Wchodząc do sklepu nikt mnie nie przywitał. Każdy był czymś zajęty. Dopiero przy kasie ekspedientka powiedziała "dzień dobry", jakby od niechcenia, automatycznie, wcale się nie uśmiechnęła. Kasując zakupy ani razu nie spojrzała na mnie. Wyglądała jakby ta praca nie sprawiała jej przyjemności. Czułam się, jak część samochodowa na taśmie produkcyjnej z filmu „Modern Times” z główną rolą Charlie Chaplina. A gdzież indywidualne podejście, życzliwości i uśmiech!
Sklep odzieżowy
Od razu po wejściu do salonu zauważyłam jedną sprzedawczynię , która pomimo obsługi drugiej klientki powitała mnie szczerym uśmiechem i słowami " dzień dobry". Zauważyłam również, że każdy z klientów był witany w ten sposób.
Witryna
Sklep RTV / AGD
Witryna sklepowa
oklejona folią z reklamą, telewizorów, komputerów, foto, gsm, nawigacje,
pralki, chłodziarki, audio, DVD. Zdjęcia i napisy bardzo ładne, estetyczne,
czytelne. Na drzwiach wejściowych wisi tablica z informacją o godzinach
otwarcia sklepu. Okleiny foliowe sprawiają, że z zewnątrz nie widać co jest w
sklepie.
Pierwsze chwile klienta w
sklepie/punkcie usługowym
Drogeria
Ekspedientka miała na imię Violetta, miała ciemne długie, upięte w kucyk włosy, na twarzy pieprzyki. Nie zapytała czy w czymś pomóc, doradzić chociaż widać było, że czegoś szukam. Sama musiałam podejść i zapytać gdzie znajdę dany produkt. Po zapytaniu ekspedientka od razu zaprowadziła mnie w miejsce, gdzie znajdowały się szukane przeze mnie kremy do stóp. Niestety nie doradziła mi, który z nich jest najlepszy, od razu sobie poszła. W sklepie klientów było mało, powiedziałabym, że więcej niż personelu.
Sklep odzieżowy
Sprzedawczyni była bardzo miła, gdy poprosiłam ją o pokazanie sukienek w rozmiarze 34, zaczęła wypytywać się o krój i kolor po czym przyniosła mi 4 sukienki do przymierzenia. Sprzedawczyni orientowała się w nowościach rynkowych, wiedziała jakie kolory są modne w tym sezonie oraz posiadała wiedze na temat rozkloszowanych sukienek, które pasują do mojej sylwetki.
Sklep odzieżowy
Kiedy poprosiłam o doradzenie w wyborze płaszcza ekspedientka pokazała mi wszystkie dostępne na
przecenie, odnalazła mój rozmiar i zaprosiła do przymierzalni. Była przy tym uprzejma jednak nie proponowała innych produktów.
Czystość
Drogeria
Podłogi czyste, jednak na
półkach gdzieniegdzie znajdował się kurz, szczególnie na produktach, które znajdowały się z tyłu. Niektóre produkty np. żele pod prysznic były ochlapane przy zakrętkach, tak jakby były otwierane przez klientów i wyciskane w celu sprawdzenia zapachu. Nikt nie chce kupować brudnych, otwartych produktów, więc to odpycha. Asortyment ładnie, prosto poukładany i porozdzielany. Sklep nie posiada okien. Stanowisko kasowe czyste.
Sklep odzieżowy
Podłoga na salonie jak i przymierzalniach była czysta. Przymierzając sukienki, zauważyłam pomazane
lustra. Witryna zaś była ok.
Ubiór personelu
Drogeria
Ekspedientka miała biały, czysty, schludny, pasujący do drogerii uniform. Wszystkie panie posiadały takie same ubranie z logiem firmy i imieniem. Myślę, że ubiór ten jest odpowiedni, od razu widać gdzie się znajdują pracownicy.
Oznaczenia cenowe
Drogeria
Towary nie posiadają metek z cenami. Ceny są przyczepione do półek z produktami. Każda zawieszka posiada nazwę produktu, jego pojemność i swoją cenę. Gdy jakiś produkt jest w promocji to jest dodatkowo oznaczony kolorem. Ceny są napisane dużymi cyframi, więc są wielkim plusem dla osób niedowidzących, jednakże uważam, że każdy produkt powinien mieć metkę z ceną, ponieważ często zdarza się, że klienci przestawiają produkty i trzeba wtedy szukać ceny po całym regale lub sklepie. Dużym atutem wtedy okazuje się czytnik cen.
Przy kasie
Sklep RTV/AGD
Po zapłacie otrzymałam paragon. Zapakowano mi produkt w torbę foliową i podziękowano za zakupy zapraszając ponownie do odwiedzin sklepu. Kupowałam toner do drukarki Samsung, udzielono mi instrukcji jak postępować z nim wymieniając go oraz opisano dokładnie produkt, na ile kopii może mi posłużyć. (ok.2500). Pogratulowano mi dobrego wyboru.
Temperatura, oświetlenie i inne
Sklep kosmetyczno-chemiczny
Temperatura jest opcjonalna. Zapachu nie ma, co dla mnie jest dużym plusem jako osoby uczulonej na zapachy. Oświetlenie spełnia swoją rolę, nie jest zbyt mocne, ani zbyt słabe, wszystkie produkty są doskonale widoczne. Przed wejściem znajdują się gazetki promocyjne, więc można sobie sprawdzić czy mają coś fajnego, taniego i nowego. Wejście jest szerokie co zachęca do zajrzenia do środka. Dobrym pomysłem jest gablotka z produktami przecenionymi oraz darmowy miesięcznik wydawany przez tą drogerię.
Sklep odzieżowy
Oświetlenie bardzo intensywne jarzeniowe szybko męczyło wzrok. Ponadto niekorzystnie wpływało to
na percepcję, postrzeganie towaru, który w warunkach domowych i naturalnych mógł przybierać inną kolorystykę. Reklama nie była chwytliwa. Muzyka była za głośna co wpływało na dekoncentrację klienta oraz prowadziło to do podnoszenia głosu w celu kontaktu werbalnego.
Co bym zmienił/ła?
Drogeria
Postawiłabym gablotki z folderami, książkami z poradami dlaczego i jaki produkt wybrać, mogłoby to być również w formie elektronicznej - nawet lepiej. Dodałabym również kanapę dla zmęczonych mężów i kącik dla dzieci, aby mama mogła spokojnie wybrać najlepsze kosmetyki dla całej rodziny. Sklep nie posiada wody ogólnodostępnej, a sprzedaje środki przeciwbólowe.
Sklep RTV/AGD
Uważam, że jest wart polecenia ponieważ jeśli chodzi o doradztwo to możemy być pewni, że wybierzemy produkt który będzie nas satysfakcjonował. Jednakże możemy być rozczarowani zbyt długim oczekiwaniem na zakup przy kasie. Nie tylko mi się to nie podobało.
Przewaga nad konkurencją
Drogeria
Ta drogeria jest przede wszystkim duża. Nie ma nigdy tłoku. Sporo miejsca między regałami. Wszystkie produkty są dobrze rozlokowane, podzielone na kategorie. Różnorodny asortyment, wiele marek produktów, nawet własna marka. Można tutaj kupić nawet produkty do dekoracji, wyposażenia wnętrz, jedzenie dla zwierząt, wydrukować zdjęcia. Sklep posiada dwie kasy i więcej niż jedną ekspedientkę na zmianie. Dużym plusem są dla mnie darmowe reklamówki do każdych zakupów. Plusem jest także strona internetowa z produktami i poradami.
Sklep RTV/AGD
Sama na pewno go odwiedzę w przyszłości, gdy będę planowała zakup z kilku powodów: miła, profesjonalna i nie nachalna obsługa. Ponadto sklep zadbany i czysty, łatwo można było się zorientować gdzie co znaleźć. Poleciłabym ten sklep znajomym, gdyby pytali mnie o zdanie. Dodatkowym plusem było to, że mimo tego, że pracownik stał obok, gdy oglądałam sprzęty, nie czułam się osaczona.
|
