Ta pani tu nie stała
- Do banku chodzę dość regularnie. Głównie po to, aby odnawiać lokaty. Swego czasu dostałam nawet
kategorię klienta VIP. Dawniej, czyli przed redukcją zatrudnienia, w tym oddziale do obsługi były
trzy osoby. Teraz niestety już tak nie jest. Zredukowano zatrudnienie – jeden pracownik dla firm i
VIP’ów i jeden dla pozostałych klientów – opowiada Pani Karolina.
- W listopadzie poszłam do oddziału, jak zawsze załatwić sprawę lokat. Ustawiłam się w kolejce do
obsługi firm i klientów VIP. Niestety miałam pecha. Doradca obsługiwał małżeństwo, które miało jakiś
skomplikowany problem. Czekałam długo, ale i tak nie było widać postępu w ich obsłudze.
Zdecydowałam się zatem stanąć w kolejce dla zwykłych klientów, która posuwała się dużo szybciej.
Kiedy już byłam pierwsza do obsłużenia do oddziału weszła kobieta w średnim wieku. Panie
(pracownica banku i nowa klientka) skinęły sobie głową. Chwilę po tym doradca ds. obsługi klienta
wstała, powiedziała – „przepraszam, chwila przerwy”. Podeszła do tej klientki i Panie miło się
przywitały, po czym zaczęły prywatną rozmowę. Po jakiejś chwili klientka stwierdziła – „wiesz, muszę
chyba ustawić się w kolejkę”. Na to, jej koleżanka zatrudniona w banku powiedziała przyciszonym
głosem – „chodź, nie będziesz stała”. Wówczas zareagowałam – „hola, hola. Tu jest kolejka, stoją
ludzie.” Na to pracownica banku wycedziła w moim kierunku – „ta klientka była umówiona”. I co ja
miałam zrobić? Książkę skarg i zażaleń wołać? W tym oddziale nigdy nie było takich praktyk, by
umawiać klienta na dokonanie zwykłego przelewu w okienku. Potraktowano mnie i innych czekających,
jak klientów gorszej kategorii.
Dzwonek przywoławczy
- Stoję w kolejce do kasy w markecie spożywczym. Jest dopiero po godzinie dwudziestej, ale już za
oknem ciemno, pogoda brzydka, zimowa, dreszcze przechodzą od samego patrzenia. Nie chciało mi
się tu przyjeżdżać, ale musiałem ponieważ dzisiaj kończy się promocja na Kaki po 0,99 zł za sztukę
i piersi z kurczaka po 12,99 za kilogram. Piersi już nie było i czekam do kasy z trzema sztukami Kaki
w koszyku. Mizerne te zakupy. Była czynna tylko jedna kasa, a kolejka słabo się posuwała. Zebrałem
się na odwagę, dałem dwa kroki do przodu i powiedziałem – „czy mógłbym prosić, aby Pani zadzwoniła
po kogoś na drugą kasę?”. Kasjerka bez słowa z miną lekceważącą zmierzyła mnie od głowy do
sznurowadeł. Jej wzrok dawał jakby do zrozumienia – „czekaj grzecznie na swoją kolej, chłopku”.
Poczułem się dość niekomfortowo może dlatego, że niestety jestem z natury raczej nieśmiały.
Po chwili jednak kasjerka zadzwoniła, ale nikt z personelu nie przyszedł. A Pani nie zadzwoniła
ponownie. Stałem więc grzecznie z innymi klientami czekając na swoją kolej. Przypomniałem sobie
wówczas rozwiązanie, które widziałem w Drogerie Markt w Niemczech. Tam przy kasach zwisał z
sufitu sznurek zakończony rączką. Pociągnięcie przez klienta za tą rączkę powodowało włączenie
dzwonka. Informował on osoby z personelu drogerii, iż klienci proszą obsługę do kasy. Nikt się niczego
nie krępował, nie dziwił, nie było kolejek i dzięki temu prostemu i taniemu rozwiązaniu klienci
wychodzili zadowoleni.
Szkolenie po włosku
- Dostałam awizo i poszłam na pocztę po odbiór paczki od Mamy z kraju. Lubię nasze krajowe
kabanosy i Mama co jakiś czas zaopatruje mnie w polskie specjały – opowiada Wanda, która od
kilku miesięcy studiuje we Florencji.
- Weszłam do budynku i stanęłam w kolejce. Kolejka wiła się pomiędzy metalowymi słupkami
połączonymi grubym sznurem, taki system porządkowania oczekujących klientów. Przodem do
okienek pocztowych, tuż przed pierwszą osobą w kolejce stał jakiś mężczyzna. Jego ubiór wskazywał
na to, że jest pracownikiem poczty - menedżerem lub kimś w tym rodzaju . Przypatrywał się bacznie
obsłudze. Po odejściu każdego klienta głośno instruował pracowników poczty. Gdy ja odchodziłam od
okienka usłyszałam – „Antonio zbyt długo obsługiwałeś tą Panią, wydanie paczki zagranicznej nie
powinno zająć ci więcej czasu niż wydanie paczki krajowej.” Dalej padło kilka technicznych
wskazówek w żargonie pocztowym. Pomysł na szkolenie dość egzotyczny, jak na nasze krajowe
standardy, ale w niektórych sytuacjach może być bardzo skuteczny.
Obsługa bankowa przy wejściu
Idziemy z żoną zamknąć jej rachunek bankowy. Do
oddziału na Świętego Marcina w Poznaniu
wchodzi się przez przeszklony
przedsionek, gdzie znajduje się czerwony bankomat. Dopiero z tego
pomieszczenia
przechodzi się przez rozsuwane automatycznie drzwi na salę obsługi klientów.
Każdy
wchodzący jest zatrzymywany przy wejściu przez Panią Edytę – asystentkę
ds. sprzedaży, która nie
pozwala wejść do środka, jeżeli nie wyjaśni się celu
swojego przybycia. Nam się udało i usiedliśmy
na dwu wolnych fotelach spośród
czterech znajdujących się tuż przy ekspresie do kawy. Mamy czekać
około 10-15
minut. Koło mnie starsza Pani zaczęła opowiadać - przyszłam ponieważ brałam
kredyt i źle
wpisano mój PESEL, a poza
tym dostałam dwie koperty z jakimiś kodami, z
którymi kompletnie nie
wiem co zrobić. Nie dokończyła – poproszono ją do
doradcy, a zaraz po tym również i moją żonę.
Tymczasem przy drzwiach stał jakiś
mężczyzna – prawdopodobnie klient banku. Podszedł do niego
doradca i na boku
wręczył mu dokumenty, mówiąc coś do niego szeptem. Pomyślałem sobie – drzwi
wejściowe to doprawdy „świetne” miejsce do obsługi, gdy brakuje wolnych
stanowisk. Obok nich w
drzwiach została zatrzymana para – dziewczyna i chłopak,
wyglądający na studentów. Pani Edyta
zapytała ich o cel wizyty, po usłyszeniu
odpowiedzi wykonała gest w kierunku kaloryferów w
przedsionku, naprzeciwko
bankomatu (wolne fotele wcześniej zostały zajęte przez innych klientów).
Wybrali jednak oczekiwanie stojąc. Znaczy, że nawet dla studentów
siedzenie na kaloryferze w banku
jest czymś niestosownym. Zwróciłem jeszcze
uwagę na wychodzącą inną parę, która przyszła wyrobić
kartę, tak przynajmniej
słyszałem, gdy siedzieli wcześniej przy mnie na fotelach. Dziewczyna mówiła
do chłopaka – ale tu okropna obsługa! W końcu nadeszła i moja żona, razem opuściliśmy bank.
Powiedziałem do niej – wiesz chyba to była dobra decyzja z
zamknięciem tego rachunku. Ja bywałam
tu częściej niż ty i jestem tego pewna –
odpowiedziała krótko.
