|
Badanie tajemniczego klienta w
sieci sklepów Trendy Shop
|
|
Co najbardziej denerwuje klienta podczas dokonywania zakupów?
O jakim negatywnym doświadczeniu najczęściej opowiadają klienci?
Nasi tajemniczy klienci odwiedzają sklepy i punkty usługowe każdego dnia. Wybierają towar lub usługę, rozmawiają z personelem, dokonują zakupów. Z informacji zwrotnych, które otrzymujemy w postaci ankiet dowiadujemy się w jaki sposób byli obsłużeni, jaka jest ich opinia nt. pracy personelu handlowego. Oczywiście zdarza się, że ocenią oni obsługę negatywnie. Gdybyśmy chcieli pokusić się, na podstawie przeprowadzonych badań, o określenie tylko jednego typu zachowania sprzedawców, który jest, dla nas klientów, najbardziej nieprzyjazny, to co by to było? Otóż najbardziej drażni nas – LEKCEWAŻENIE czyli ignorowanie, pomijanie i bagatelizowanie naszej osoby przez personel. Żadne inne zachowanie nie wyprowadza nas tak trwale i skutecznie z równowagi.
Oto kilka przykładów opisywanych przez tajemniczych klientów.
Przykład - sklep obuwniczy
Tajemniczy klient wszedł do sklepu obuwniczego w jednym z rzeszowskich centrów handlowych. Był to średniej wielkości salon należący do znanej ogólnopolskiej sieci. Jedna ekspedientka na sali sprzedaży. Były godziny przedpołudniowe, środek tygodnia i nasz tajemniczy klient był jedynym w tym czasie klientem. Od wejścia rozpoczął przyglądanie się prezentowanemu obuwiu. W tym czasie ekspedientka zajęta była prowadzeniem rozmowy telefonicznej. Rozmowy tej nie przerwała w momencie wejścia naszego tajemniczego klienta do sklepu, nie uśmiechnęła się do niego na powitanie, nie przywitała, nie zapytała w czym można by mu pomóc. Po około 7 minutach nasz tajemniczy klient wyszedł ze sklepu. Ekspedientka w dalszym ciągu zajęta była sobą.
Kompletny brak zainteresowania klientem, lekceważąca postawa wobec obowiązków i pracodawcy.
Przykład - sklep odzieżowy
Jedna z naszych tajemniczych klientek odwiedziła w ramach prowadzonego projektu sklep odzieżowy znanej ogólnopolskiej marki. Podeszła do wieszaka, na którym wisiały letnie koszule. Po krótkiej chwili stanęła koło niej jedna z ekspedientek wyposażona w drabinkę i szmatkę do kurzu. Nie dość tego, że sprzedawczyni nie zapytała, w czym można doradzić, to dodatkowo weszła na drabinkę i rozpoczęła ścieranie kurzu z półki znajdującej się wprost nad oglądanymi przez tajemniczą klientkę koszulami. Pył i brudy spadały wprost na niezabezpieczoną odzież i naszą badaczkę, która bez zbędnej zwłoki wycofała się drżąc o swoją garderobę i z oburzenia.
W tym przypadku ignorancja połączona z brakiem wyobraźni.
Przykład - restauracja
Nasza tajemnicza klienta wraz z rodziną zajęła miejsca przy stoliku na zewnątrz restauracji na Starym Mieście w Gdańsku. Ogródek restauracyjny obsługiwany był przez kelnerki. Żadna z nich nie podeszła jednak do stołu zajmowanego przez jej rodzinę, pomimo iż jedynie około 20% stolików było zajętych. Po dłuższym oczekiwaniu tajemnicza klientka sama postanowiła przynieść menu, aby nie marnować czasu i móc dokonać wyboru jedzenia. W tym celu weszła do środka restauracji, ale swojego celu nie zrealizowała ponieważ personel kelnerski zdecydowanie poinformował, że podejdzie do stolika za niedługą chwilę. Minęło jednak jeszcze sporo czasu nim jedna z kelnerek zjawiła się z menu. Tajemnicza klientka musiała równie długo czekać na powrót kelnerki, aby złożyć zamówienie. Traktowanie innych klientów wyglądało bardzo podobnie – opieszale i leniwie. Wszyscy zajmujący stoliki byli wyraźnie poirytowani tym faktem. To, że „ogródek” restauracji nie opustoszał można zawdzięczać jedynie padającemu deszczowi i brakowi przeciwdeszczowych ubrań wśród klientów.
Obsługa w restauracji może poprawić humor lub go popsuć, wzmocnić apetyty lub odebrać ochotę do jedzenia. W tym przypadku zdecydowanie odebrano klientom przyjemność spożywania posiłku. Klienci obraz złego zachowania zapamiętają i więcej tam nie wrócą.
|
